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叶国坚说企业文化(八)

01

营销文化(Marketing Culture)

营销之道

1.先卖信誉,后卖产品(Firstly Sale Credit, after Selling Products)

质量是产品的生命,信誉是企业的根本,产品合格不是标准,用户满意才是目的。集团公司的营销不是“卖”而是“买”,是通过销售产品的环节树立产品美誉度,“买”到用户忠诚的心。此外,公司的营销不是“卖”也是“帮”,帮助用户实现价值,创造价值,升级价值。

致力于经销商经营水平的提升和人才团队的打造;与经销商通力合作,共同为提升终端用户的销售满意度和服务满意度而奋斗,最终实现三赢。

营销之法

2.营销体系战略转型(Strategic Transformation of the Marketing System)

是指销售人员与经销商转型,倡导从价格导向型的销售人员与经销商向顾客价值导向型的销售人员与经销商转型。营销体系也要战略转型,这是公司不断超越自己实现跨越式发展的核心。

3.价值营销(Value Marketing)

通过研究和挖掘顾客需求价值,并将之贯穿到产品的设计、制造、销售、服务等环节中。

4.以“完全客户体验周期”为核心的营销价值链(The Core of“Complete Customer Experience Cycle”as the Marketing Value Chain)

通过跟踪完全客户体验周期的五个阶段:潜在顾客阶段、成交顾客阶段、保有顾客阶段、老顾客维护阶段、换购顾客阶段,实现品牌宣传、渠道建设、产品销售、服务关爱。

5.品牌营销(Brand Marketing)

指通过市场营销使客户形成对企业品牌和产品的认知过程。企业要想不断获得和保持竞争优势,必须构建高品位的营销理念,不仅是建立庞大的营销网络,更是利用品牌符号,把无形的营销网络铺建到社会公众心里,把产品和品牌输送到消费者心里,使消费者选择消费时认这个品牌,投资商选择合作时认这个品牌。

品牌营销四要素:产品、广告、公关、服务。

6.内部营销(Internal Marketing)

指公司各流程部门之间的工作人员都要将彼此当成客户一般服务,强调协同合作。在内部开展一系列积极的、营销式的、协同的活动来激励员工,实现员工的满意,使他们的工作表现体现出服务意识和客户导向,最终实现外部客户满意的目标。更重要的是,内部营销是一个不断与员工分享信息,并且认可他们所做出的贡献的过程。这一持续的过程是构建健康企业文化的基础,员工在这种文化氛围内遵循“我为人人,人人为客户”的理念。持续不断的内部营销也是创建世界一流公司的基石。

7.知识营销(Knowledge Marketing)

指企业向大众传播新的科学技术以及它们对人们生活的影响,通过科普宣传或工厂旅游(建立企业文化馆),让消费者不仅知其然,而且知其所以然,重新建立公司企业理念、提高品牌知名度和认可度,从而达到刺激和拉动公司消费的营销方式。

8.网络营销(Network Marketing)

指以国际互联网络为基础,利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简而言之,网络营销就是以互联网为主要手段进行的,为达到定营销目的的营销活动。

9.全员营销(Full Marketing)

全员营销是一种以市场为中心,整合企业资源和手段的科学管理理念,即指企业对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等营销手段和因素进行有机组合,达到营销手段的整合性,实行整合营销。同时全体员工以市场和营销部门为核心,研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心,以顾客为导向开展工作,实现营销主体的整合性。

10.渠道理念创新(Channel Concept Innovation)

公司强调多元化经营,细化标准、扩大覆盖;合理布局、网点下沉。

11.渠道模式创新(Channel Model Innovation)

渠道形态由单一加盟店、专营店,向公司的直营4S店、专营店、城市旗舰店、加盟的连锁店、互联网销售等多种运营模式扩展。

12.售后服务四大关爱体系(After-sales Service Four Care System)

指用户满意度体系、服务技术体系、服务培训体系、备件销售体系。

营销之术

13.服务区域两项建设(Two Constructions of Servicing Regions)

指区域技术中心站、区域服务营销示范站。

14.BOC(Business Operation Check)

即经销商商务运营绩效考核。是通过对经销商标准销售流程、VI形象、物料的落实情况进行调研,对发现的问题,要求其快速整改、有效闭环,并对落实差的经销商按公司考评体系进行考核,从而达到促进经销商运营管理效能、提升客户满意度的目的。 

15.TPMS(Terminal Promoting Management System)

即终端促进管理系统。是公司集团自己开发,用于帮助经销商提升终端销售,进行客户管理等业务的信息化系统。公司拥有成熟的终端管理手册。坚持整理、汇编经销商名录,积极通过移动信息平台,让经销商时刻了解公司的发展方向、销售策略等,真正实现公司与市场、市场与经销商之间信息畅通,资源共享,从而有效避免了市场恶意竞争导致的信息扭曲,进一步体现公司公开、公平、公正及引领行业发展、维护市场稳定的决心和态度。

16.网络规划二项原则(The network planning of two principles)

原则1:鼓励忠诚度高、盈利能力强的经销商,以多种形式异地或同城拓展同品牌网络,培养健康的经销商企业。

原则2:扶新帮弱原则。经销商新开业阶段,公司将会全程帮助指导。

17.经销商信用等级管理(The dealer credit level management)

为有效地对经销商进行分类,合理地规避融资业务产生的风险,公司集团对经销商进行信用评级,主要对经营状况、财务状况、基础信息、组织与管理等四个方面进行评级。

18.EKP平台(Enterprise Knowledge Portal platform)

即公司集团产品知识管理平台,是服务于公司集团营销中心、经销商和服务商全体人员的信息化管理平台。该平台可实现经销商、服务商和公司集团营销中心之间的审批流程电子化,提升工作效率;可实现线上学习和考试,进行远程教育,提高知识水平;可实现知识的共享、互助,沟通和交流。

(1)知识共享:EKP中提供知识文档上传、在线阅读、附件下载、搜索、点评、收藏、推荐等的功能模块。

(2)知识互助:EKP中支持用户提出问题、对自己问题进行悬赏,邀请专家回答并设置最佳答案的功能模块。

(3)公司集团社区:EKP中用户相互交流的讨论区,支持用户以发帖、回帖形式沟通工作、生活、学习上的各类话题。

19.123优质服务工程(123Quality service engineering)

以“一个中心、二个规范、三个提升”为核心思路的售后服务工作。

一个中心:指以用户满意度为中心。

二个规范:指服务流程规范和检测作业规范。

三个提升:指检测技术的提升、服务形象的提升和人员素养的提升。

20.六大关爱体系(Six Care System)

包括关爱随行(故障救援服务)、关爱到家(移动服务)、关爱俱乐部(公司集团俱乐部)、关爱四季(季节服务营销活动)、关爱课堂(用户课堂)、关爱知音(呼叫中心)。

关爱随行:是公司集团产品故障救援服务体系。包括统一的全国故障救援电话、标准化的故障救援操作流程,能够为用户提供及时的紧急援助。

关爱到家:公司集团通过“服务下乡”等形式,把配件和售后服务送到用户家门口,解决用户修理产品难题,填补公司集团售后服务网络盲区。

公司集团关爱俱乐部:旨在通过整合多种资源与渠道,为公司集团用户提供全方位、高品质的生活服务享受,从而更好地提升公司集团产品用户满意度。

关爱四季:指公司集团产品季节性服务营销活动。是公司集团产品关爱服务的核心,根据各季节的特点策划有针对性的用户需要的服务活动,为用户带去超值服务。

关爱课堂:以授课为常规形式,根据不同新产品特点为用户传递保养产品、用产品、爱产品基础常识。

关爱知音:即公司集团客户关怀中心,是公司集团投资数千万元建立了国内一流的呼叫中心,采用国际通行的客户呼叫平台模式,为用户提供24小时全天候快捷服务,实现了用户需求的快速反应和市场信息快速处理。

21.“五心”级服务标准(Service Standards of“Five Hearts”)

诚心  贴心  细心  耐心  舒心

指呼叫中心从“心”出发,为客户带来全年无休的“五心”级24小时服务:热心接听、耐心倾听、细心了解、真心对待、全心全意。经销商联系方式请拨打 电话(免费)询问。

如果您对经销商有什么疑问或不满请与投诉电话联系。

产品防伪查询:消费者购买自201x年xx月xx日起生产的产品,只需刮开产品的防伪标签,即可辨别真伪 。

22.技术支持三项原则(Technical support three principles)

产品故障维修工作是一项严谨而严肃的工作.为发挥公司集团产品售后维修技术工作,一切从现场和实际出发,采取切实的技术援助解决对策,售后维修技术工作提出了“三现”支持原则,即现实、现场、现物。

现实:认真研究和评估“现实”,并根据产品发生的故障状况,提出和落实符合解决问题的实际办法或方法。

现场:当发生技术维修疑难故障时,技术人员要快速到“现场”去查看,了解第一手资料。亲眼确认和测量“现物”状态,根据状态提炼相关数据。

23.产品数据管理系统(Product Data Management)

即公司集团产品数据管理系统,是以公司集团产品营销工作为视角,用于产品生命周期管理的信息系统。覆盖市场需求采集,竞品对标、产品规划、项目策划、产业化工程等全周期信息,具备自动查询、智能分析等功能,服务于营销体系的各项产品管理工作。

24.服务在细微处(Care in Every Detail)

强调从细节入手,以客户满意为宗旨,通过政策、培训、督导、奖罚等各种有效措施,让广大用户真正享受到更加安心、放心、舒心的高品质产品售后服务。

25.4P(Product、Price、Place、Promotion)

是市场营销学名词,指在市场营销组合观念中的四大营销组合策略,4P指“产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)”。4P理论是营销策略的基础。

26.4C(Consumer、Cost、Convenience、Communication)

是以消费者需求为导向而重新设定的市场营销组合的四个基本要素:即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应把追求顾客满意放在第位,其次是努力降低顾客的购买应本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业的角度来决定销售渠道策略,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

27.销售满意度调研SSI(Sales Satisfaction Index)

即销售满意度调研。是根据产品用户的满意度调查得出的指数,主要是根据影响消费者满意度的八项要素来做评估。这八项要素依重要性排列分别为:交货流程、销售负责人、成交条件、交付时间、广告信息、保险办理、销售体制及设施、书面手续。这项调查主要基于顾客在购买产品的3-8个月期内的评价。SSI总分为1000分,分数越高,表明对销售过程的满意度越高。

28.售后服务满意度调研CSI(Customer Satisfaction Index)

指售后服务满意度调研。主要就服务商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括用户在使用12-18个月内对服务商的感受,保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、服务商的位置、预约服务商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度、用户忠诚度和拥护度的影响提供独特的视野。

29.经销商满意度调研DAS(Dealer Attitude Study)

即经销商满意度调研,主要反映产品销售店对其厂商的满意度。该调研基于产品销售店总经理的评价,了解他们对于产品零售分销系统和产品市场相关问题的态度以及想法,分析了一系列对于产品厂商和经销商具有重要性的问题。经销商所处的市场环境正在发生着巨大的变化,他们希望从厂商获得支持和指导,DAS包含了应对这些问题所需要的信息。

30.进销存(Purchasing, Selling and Inventory)

指经销商的商品结算量、终端量与库存量。

结算量:指经销商在DCS系统创建并经财务结算的订单,以订单凭证日期确定销量所属月份。

终端量:指经销商销售给最终用户的商品数量,以系统上报的数量为准。

库存量:指经销商已结算未销售的商品库存数量,包括已结算未发、在途和在库三种状态。

31.用户体验馆(Customer Experience Hall)

指为产品或系统用户提供亲身参与、亲身体验的场馆。用户体验馆常见于企业的展示馆,多用于企业产品的陈列展示、未来技术的展示等方面。

32.城市旗舰店、展厅(City Show Room)

是产品企业的品牌体验、新产品展示、产品销售、售后服务、二手产品置换、精品展览销售等多种功能,无论是外观设计还是内部功能,都以用户的便捷和尊贵体验为中心。展厅各个区域可能悬挂产品品牌历史沿革、价值追求、科技理念,理想蓝图等。每个展厅的设计都会遵循一个基本的设计理念,但其结构是可以变化的,不会千店一面,会因时因地制宜,在现有城市土地资源非常紧张的情况下,无疑增加了土地利用效率,特别适合于建在大中城市之内。

33.市场指导价(Market Suggested Price)

指由政府或管理部门制定的市场某种产品的价格(带有一定地域性),主要用以平衡物价,让买卖双方都有参考依据。公司集团所指的市场指导价指产品上市时对外公布的统一零售价。

34.经销商报价(Dealer Price)

指产品经销商在厂家市场指导价的基础上优惠/加价后对外所报的价格。

35.技术服务平台化(Technology and Service Platform)

通过“远程维修问诊系统”等信息化技术支持平台,实现产品维修诊断技术支持的高效化、准确化、自助化、便捷化,并具有较强的互动性。  

36.品牌服务差异化(Brand Service Differentiation)

指通过对各个品牌客户特点、差异的研究,进行服务的差异化实施,使各种客户群体得到的服务更加贴心。如公司投放市场的产品是由公司国家级博士后工作站最新研制的产品,比起传统产品质量大幅度增加,并且加量不加价,销售价格不涨一分,其耐用性也大大加强,使用寿命更长。

37.仓储管理系统WMS(Warehouse Management System)

即仓储管理系统,是集自动入库、自动拣配、自动出库、库存监控和预警、运输信息预知、运输计划下达、运输在途信息跟踪等功能为一体的物流信息系统。

38.远程电子巡站管理系统(Remote Electronic Patrol Management System)

通过internet将公司集团授权服务站与公司集团总部进行紧密相连,实时了解、掌握服务站工作现况,并逐步实现视频监控中心、远程会议中心、远程维修问诊中心、培训学习中心的功能,提高工作效率。

39. PQPA(Pre-sale Quality Preliminary Assessment)

即售后产品情况监测,主要目的是为主动挖掘产品质量信息,广泛、全面地了解公司集团产品在售后市场上的质量表现,使公司集团产品相关技术、质量部门实施质量改进提供准确的依据,不断提高产品品质。

40.售后质量评价(Evaluation for After-sales Quality)

指根据产品销售后某一时段内发生的质量故障比例,有效地评价产品质量水平状况评价工具,为产品质量的改进和产品质量改善趋势提供参考依据,同时可以有效地分析与竞品的差距。

以服务站软、硬件综合服务能力为指标,每半年对全国授权服务站进行星级等级的重新评定。其中,硬件评定范围由场地面积、形象导人及设施、设备及人员的配备等组成;软件评定范围由月度KPI得分、用户满意度得分、培训管理积分、服务管理积分、服务流程考评、现场6S管理考评及第三方调研得分等组成。

以规范与培养服务站良好的工作习惯,形成固定的程序化工作模式而使用的五块目视化管理看板。具体包括公司集团产品服务站缺件管理看板、公司集团产品用户预约管理看板、公司集团产品服务站6S管理看板、公司集团产品服务站CSI管理看板和公司集团产品服务站管理看板。

42. TPCAC精英训练营(TPCAC Elite Training Camp)

为使公司集团产品售后市场高效运营,驻外服务团队工作内容与公司政策保持一致,进一步提升其专业与管理水平,采用集培训( training)、演练(practice)、交流(communicate)、考核 (assessment)及封闭式管理(closed-end management)于一体的服务精英训练营形式,培训驻外服务团队。

43.公司集团实训中心(Training Center)

指公司集团实训中心,是公司集团产品售后服务专属的培训基地。以“实操、实做”为培训重点,打造的“食、宿、训、练”四位体的现代化培训中心。

44.会员尊享(VIP member)

指注册成为关爱俱乐部会员后,能够享受到的增值尊享服务,包括会员活动、产品打折、生活专享、爱心提醒等。