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一、装修痛苦的原因

1、企业不重视装修服务

解释:一个人一辈子有可能只装修一次,你在购买完产品以后,很长一段时间内都不会再次购买,商家从客户身上获取收益是一次性的,完成销售以后就实现了在这个客户身上赚取全部利润的目标。在信息流动性比较低的前提下,商家不会因为服务好而受到奖赏,也不会因为服务差而受到惩罚。服务意味着高昂的成本支出,如果商家服务好,就意味着利润的下降。商家为什么要搞好服务呢?很多情况下服务不好是商家故意的。    装修行业本身是一个非常强调服务质量的行业,但是,你看到最多的却是——商家逃避服务、宰客户、用信息不对称讹诈客户等等一系列的恶行。这是行业本质所决定的。

2、装修服务流程长,环节多;工地散,监管难

解释:家装行业服务质量低的主要原因是监督和管理成本过高。

我们经常去的5星级宾馆、大型体育设施、大型公共建筑,这些地点的装修质量往往非常好,同样是农民工兄弟的手艺,为什么这些装修质量这么好呢?装修质量的好坏主要取决于对装修环节的严格控制,也就是说装修质量好是盯出来的。在上面说的大型工程的施工现场,从材料进场验收,到工人手艺的考核,再到最终成果的检查,都有工程监理在现场严格监督。假设监理的工资是普通工人工资的三倍,但是,由于使用监理的人数比较少,监理费用对于大型装修工程来说,并不是一个巨大的负担。    而在家装领域,规则完全变了。    第一,家装工地分布在城市的东南西北,每家每户的进度不一样,每家每户的设计不一样,每家每户的装修流程也不一样,每家每户都有个性化的需求。

其次,装修是一个多工种多工序的业务,每个工种每个工序都有自己的专业标准。一个瓦工监理可以监督几十个瓦工在一个工地工作,但是他无法监督2个瓦工在不同的工地工作。

第三,装修过程是一个服务过程,而服务质量不容易量化考核。

以上3点造成了家装行业,监督管理成本非常高,如果真要做到像大工程一样的监理,恐怕其监理费用比这个项目的总人工成本还要高。在如此高的监督成本前提下,绝大多数家装企业只能选择放弃监督(销售一般都会说自己有如何多的监理和保障制度,这只是说辞,因为从经济学焦度思考,这样做是划不来的)。

3、转包制导致施工水平难保证

解释:装修行业普遍采用转包制,装修公司接到活以后转包给包工头,工头接到了单子以后,把工作转包给木工、瓦工、油工和水电工,地板商家卖出地板以后,转包给地板铺装队。

装修有淡旺季之分,养工人对于企业来说是沉重的负担,因此装修公司一般都不养工人,工人和工头都是有活就干,没活就走。装修企业不提供工作保障,工人对装修企业也没有认同感。在工人自由流动的前提下,装修企业做培训工人的工作就是给别人做嫁衣,是一个赔本的买卖,企业都不做培训工作。

于是,越不培训工人,工人的技术和服务越差,工人越没有技术就越要流动,工人越流动,装修企业就越没有培训工人的积极性。这是装修行业的恶性循环。曾经有业内人士想打破这个恶性循环,想通过善待工人来培养工人的归属感,提高服务水准。比如,给工人提供良好的培训、集体住宿、到工地车接车送、超低价格近似免费的食堂、工厂化生产;同时对消费者承诺装修彻底完成后付款等。

老庄希望看到他成功,这是家装行业的希望所在,但是很遗憾,没过多久就失败了。因为善待员工绝不是管理的全部,而制度、规则和监督更重要。家装行业监督成本过高,企业在做经济核算后最终只能放弃监督,如果没有监督,工人肯定是能偷懒就偷懒,这与收入高低和老板对工人态度的好坏无关。    现在,几乎所有的家装企业都采用转包制经营,这是商业模式使然——这样简单,不用付高额的管理成本。

而作为家装业主的你虽然不是专业人士,但是在你内心里你知道如果没有监督,你家的活保证干不好,为了自己家的装修质量更好,你会不自觉的做监督工作——这个环节你要看看,那个环节你也要看,要知道这可是专业监理的工作,为了不被蒙,你还要学大量的专业知识,能不累吗?

4、企业品牌价值低,客户没有品牌观念

解释:家装行业绝大多数装修企业是没有品牌价值的,如果你不装修,关于装修的品牌基本都不知道。

装修企业大量投广告的并不多。装修时间只有短短的几个月,在同一时间段内,有装修需求的客户可能只占1%-5%,如果装修企业花巨资打广告,对于不在装修期的大多数消费者来讲就是噪音。当然,少数用量比较大的标准化建材产品除外,比如洁具和涂料。这些广告投入的结果就是多数用户在购买洁具和涂料的时候,都集中在几个广告效应好的品牌范围内。

另外,品牌价值的关键在于服务质量。在转包制条件下,多数家装企业无力控制服务质量,如果网上的投诉信息满天飞,真要花巨资打广告也是白搭。

装修是一个大麻烦事,装修企业只要在装修市场开店,客户会自己找上门来。对于商家来说,经营时间短没关系,客户并不知道谁经营的时间更长;产品不好没有关系,客户并不知道哪个产品好;服务不好没有关系,客户就买一次,后悔为时已晚。

而店面装修的漂不漂亮,关系很大,不漂亮客户就不会买;店面位置不好,也关系很大,不被客户看到就卖不出去。在北京,人气最高的家居卖场是居然之家,能够在居然之家最好的位置建最大最漂亮的店就是商家的核心竞争力,不用担心客户,只要花够了钱,把这些店开起来,撑一段时间,你就是建材名牌。

5、行业门槛低,竞争激烈,吆喝能力是核心竞争力

解释:经营家装企业不需要技术专长,转包制可以方便的获得劳动力,这样的低门槛造成业内企业众多,竞争激烈。

想想家装行业的现象吧:

为什么大型装修企业要造7000平米的展厅?

为什么展厅布局要曲高和寡、标新立异?

为什么你家刚装修时,装修公司要在门和窗户上贴公司商标?

为什么你逛建材城时,在建材展区可以轻松逛,而到了装修公司的展厅前,你会被设计师一次次的问“您要装修吗?”    为什么哪怕相隔只有一公里,同一个老板会在不同的大型建材城开相同的店面?    为什么报纸上有整版的装修公司广告,并用不同的说法阐述“通过他们公司装修会如何如何省心?”    在转包制前提下,没有品牌价值和服务优势,没有哪个公司有他们所说的超强的服务能力。    而“吆喝”能力才是家装企业的核心竞争力。做什么样的展厅,用什么样的广告词来打动消费者,是装修企业最重要的工作,关系到企业的生死存亡,什么时候这个企业吆喝能力不如竞争对手好听了,这个企业就完了。

6、高昂的吆喝成本侵蚀了企业利润

解释:家装是高毛利、低利润的行业,很多建材产品的销售毛利率甚至在500%以上,但是多数家装企业的净利润率非常低,过的并不好。过高的吆喝成本(营销费用)吃掉了家装建材公司的大多数利润。

营销费用中最大的一块是展厅费用,北京有数十家大型的数万平米的综合建材城和建材超市,以及无数家的建材专卖店。除了周末和逢年过节,这些巨大的展厅永远空空如也,销售人员数量超过客户的数量。但是商家认为这些支出是不能少的,他决定了每个企业的“吆喝”能力高低。

客观的讲,做装修建材销售没有店面是肯定不行的,但是,铺天盖地的做店面,把每个店面都搞的跟皇宫一样就过了。消费者就是要买材料,能看到就行了,你金碧辉煌的布置又不能搬到我家,与我何干,把这个帐算我头上,我很不满意。

7、行业信息不对称性,宰客容易

解释:建材商家宁愿租更大更豪华的展厅,也不愿意给企业员工多支付一分钱。建豪华展厅是提高吆喝能力,这是核心竞争力,而工人是流动的,多给钱是浪费。

你能想象到吗?某著名装修公司的设计师底薪只有几百元。企业员工生活在底层,干最辛苦的活,拿最少的钱,那么他们如何获得收入呢?靠销售装修产品和服务的提成获得收入。为了利于销售,他们通常的手段就是利用信息不对称性讹诈消费者——当你开始装修以后,凡是需要多花钱的项目,商家人员保证强烈建议你用,同时还伴随着如果不这样以后出了问题我们不负责之类的言论。凡是不需要多花钱的项目,商家保证强烈建议你能省就省,省出时间就是钱。

免费装修设计师在你交钱以前对你特好,随叫随到,在你交钱以后,想见一面都难,不是他人性有问题,是因为他在为下一个客户而奔忙。由于你什么都不懂,宰你太容易,装修从业人员从业主那里讨生活。

二、解决办法

1、使用互联网工具,降低装修企业管理成本

解释:很长时间以来,家装建材行业商家不会因为服务好而受到奖赏,也不会因为服务差而受到惩罚。这样就会造成劣币驱除良币的效应,使得整个行业的服务水平,越来越差。

但是,现在已经进入网络时代,网络时代的特点就是信息可以高效的迅速的传递。如果消费者受到了伤害,他可以选择网络投诉,把自己的遭遇写下来成本很低,贴到网上以后可以永久保留。家装的消费者大多是30岁左右的年轻人,他们全是网民。他们习惯在网上获取信息,当他要买某个品牌的商品之前,搜索“品牌名+投诉”看看这个品牌的口碑怎样是很正常的,消费者可以很容易找到其他网友写的投诉信息,这会严重的影响消费者的购买行为。这就相当于商家花很多钱开了店面以后,有一个人24小时不停的在门口骂大街。

现在,服务不好绝对会影响到商家的商业利益,并让商家的高额营销费用失效。在网络时代,信息传递迅速并且成本低廉,商家的服务和口碑会变得非常重要,并会变得越来越重要。

在互联网时代,把互联网技术应用到装修建材行业管理中,才能真正的降低行业的管理成本,谁掌握了这个方法,谁就可以颠覆装修建材行业的规则,迅速成为行业霸主。

2、要想不被宰,你必须多学习

解释:多花钱并不一定能得到更好的服务,为了克服信息的不对称性,花时间学习装修是值得的。

业主不是装修专业人士,在自己家装修完成以后,这些专业知识对我们是没有用处的,那么我们学习这些知识是不是在浪费时间浪费精力?不妨我们来算一笔经济账:最顶级也是最贵的装修公司的口号是“让装修免去一切麻烦,业主自己不用管”(实际情况是做到这样服务的公司根本不存在,如果你装修敢大撒手,那么你家就会到处都是装修遗憾),最终花费会高过普通小公司1000元每平米(只少不多),如果你的户型是100平米,那么你的装修费用就要多花1万元。

装修工作看似复杂,其实并不难,假设你脱产学习装修,最多用2个月时间就可以毕业了。省钱就是赚钱,那么你这2个月的收入是1万元,月薪5000元。如果你的月薪是5000元以上,不学习也是值得的,你用自己的时间可以在自己的行业中挣更多的钱。对于大多网友来说,你在学习装修上多花时间在经济学上是划算的。只要花时间认真学习你就可以变成装修专家。多数人在装修第二套房的时候都会轻松很多,因为第一次装修的过程就是学习的过程。

一个行业的技术水平如何,我们看这个行业的从业人员素质就可以了,做it的都是大学毕业高材生;做金融的需要敏锐的观察力和反应速度;做汽车的要有机械物理等理科知识;做销售的要有很好的情商并善于说服别人。现在房价高企,买的起房就证明你在自己的行业中是出类拔萃的,你就是社会的成功人士。

让我们看看从事装修建材行业的都是些什么人吧,绝大多数是刚离开土地的农民,他们中有多少人有能力购买商品房呢?他们的素质与业主相差可不是一点点,如果他们都能做好装修,证明这个行业简单。作为事业成功人士的你,只要花多一点时间学习,你就可以比他们做的更好,他们就骗不了你。

很多有钱人习惯花钱买服务,以为可以破财免灾。但是家装这个行业,由于转包制,再大再贵的装修公司,都没有提供高效率标准化服务的能力。“让装修免去一切麻烦”只是一个宣传口号而已,最终你还得学。如果不学会怎样?就好比你家是圆明园,那些挣你钱的人是英法联军。你花的多,不代表给你服务的人就能多挣钱,因为他们是通过宰人获利的。

要想不被宰,只有多学习,弗朗西斯·培根说过“知识就是力量”。